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【青春名人堂】上田莉棋/饭店评鉴

  

最近到南非出差,任务是实地评鉴、视察和公司合作的饭店状况。有些人听到,直呼羡慕、哪有那幺好的差事。同时作为旅游杂誌记者的我,真是有苦说不出:是呀,再高档的饭店我都住过,但你以为就只是躺在酒店享受吗?当记者时,忙着採访、拍摄,有时候还要写稿。而做饭店评鉴时更瞎,二十天内天天换饭店,中间又要插时间视察没入住的饭店,总数逾四十间,当中还包括穿梭不同地点、城市的交通时间。不是抱怨,只是我一向不喜欢把别人的工作看轻,各人有各人的难处,保持同理心和尊重而已。

说到饭店评鉴到底是怎幺一回事?其实世界上并没有单一的评星标準,各个国家旅游局各有一套。同样是四星级酒店,你可能发现泰国的比起欧洲的,在服务、设施上都比较周到;欧洲的四星,放诸东南亚只能算三星罢了。有的国家会按房数、装潢、设施、交通、位置等作为评星标準。但随着奢华又小型的精品饭店愈来愈多,以上的条件也不再适用于所有饭店。

我做的评鉴属于公司为目标顾客群的标準而定,基本视察的饭店都是四、五星水準,只是因为属精品类别,房数每每只有十间左右,且不一定有健身房、会议室的设备。当中的饭店多在国家公园或私人保育区,客人去看野生动物Safari,又哪需要用到会议设施呢?所以除了酒店设施的硬件,更重要是服务和Safari导游素质等软件。

对服务满不满意是很主观的感觉,怎幺算四星,什幺又算五星?我个人有个简单的考量,四星标準是当你需要并做出请求时,服务人员会适时提供相关服务或配备;五星标準是你不用出口,服务人员就已经为你準备好,送到你眼前了。

比如说,这次我去了一家Safari饭店M,每人一晚就要两千美元;饭店本身硬件颇呈老态,不合我心意,但服务让我印象深刻。很多亚洲人对服务业的标準,仍停留在「帝皇式享受」的大爷思维,但欧美早不流行这套了;国外对服务人员要求有真诚服务客人的心外,同时也不需要卑躬屈膝,多以一种互相尊重、平起平坐、朋友相称的概念相待客人。要拿捏中间的分寸,亲切有礼又不过分卑微,说话的态度、用字等都不易调适。饭店M的人员能记得每位客人的名字,每每亲切问候,像和朋友聊天舒服不虚伪。作为客人,我需要的正是像《蝙蝠侠》布鲁斯·韦恩和管家阿福的关係,可以关心又可以说笑吐槽;而不是跟在身后摇头摆尾的李莲英。

至于如何能在客人还没说出口,就为客人準备好呢?在饭店M,每天清晨和傍晚前,客人跟着野生动物导游和追蹤动物的人员,在保育区找动物时,车上早贴心地配备了防晒霜、防蚊液、厚毛毯、暖水袋等;人有三急需要在林中上厕所,导游帮你準备好卫生纸、垃圾袋、消毒酒精洗手。行车中沙土翻滚,有护目镜预备;路况崎岖,越野车的桿子都包上海棉让你撞到也不疼;热爱拍照吗?车上也有沙包方便架长镜头。更让我印象深刻的是回到房间,床边的地毯下藏着暖毯,能把拖鞋先暖好;打开棉被,里头也藏了暖水袋。相信我,非洲的冬夜可以很冷;当你晚上睡到一半要上厕所,下床时脚套进仍然暖和的拖鞋时,真是贴心得让人想哭出来!

每个人的经济条件不同,评鉴过豪华的住宿后,我个人出游时都只会选择便宜的饭店,甚至青年旅舍。能屈能伸,就是我旅行的标準。